เด็กนิเทศคงรู้ดีว่าพฤติกรรมการเสพสื่อของผู้รับสารในปัจจุบันนั้นเปลี่ยนไปจากเมื่อก่อน ผู้รับสารส่วนใหญ่จะมีพฤติกรรมแสดงความรู้สึกและความคิดเห็นมากขึ้นในสื่อออนไลน์ ซึ่งพฤติกรรมนี้สามารถเป็นประโยชน์ต่อการสร้างเนื้อหาให้กับองค์กรสื่อได้ ซึ่งเด็กนิเทศ PIM คนหนึ่งได้เห็นถึงปัญหาและอยากต่อยอดปัญหานี้ จึงริเริ่มพัฒนาการเล่าเรื่องผ่านกระบวนการ Crowdsourcing บนเพจขององค์กรสื่อ

เพจต้องแฉเปิดอย่างเป็นทางการมาเป็นระยะเวลามากกว่า 2 ปี ในระยะเวลาดังกล่าวเพจต้องแฉมีการเติบโตในทางที่ดี มีรูปแบบคอนเทนต์มุ่งเน้นไปถึงกระบวนการ Crowdsourcing ซึ่งผู้รับสารส่วนใหญ่ยังไม่เข้าใจกระบวนการดังกล่าว การมีเนื้อหาที่ช่วยให้กระบวนการ Crowdsourcing เข้าถึงผู้เสพสื่อมากขึ้น จะทำให้เพจต้องแฉพัฒนาไปในทางที่ดี ยังทำให้เกิดนวัตกรรม กระบวนการใหม่ในการทำข่าว หรือการทำคอนเทนต์ลงบนสื่อโซเชียลมีเดียอีกด้วย

นางสาวพนิดาภรณ์ อยู่ชื่น (รหัส58) สาขาวารสารศาสตร์คอนเวอร์เจ้นท์ คณะนิเทศศาสตร์ สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์ จึงได้พัฒนาโครงงาน “การบริหารจัดการเนื้อหาและการพัฒนาการเล่าเรื่องผ่านกระบวนการ Crowdsourcing บนเพจต้องแฉ ให้กับองค์กรต่อต้านคอร์รัปชัน (ประเทศไทย)” เพื่อเรียนรู้กระบวนการทำข่าวสืบสวน ด้านทุจริตของสังคมไทย เพื่อตีแผ่ขบวนการทุจริต และเพื่อพัฒนากระบวนการทำข่าวในเพจต้องแฉ

 

Crowdsourcing คืออะไร?

กระบวนการที่มีชื่อว่า Crowdsourcing เป็นกระบวนการที่ถูกหยิบยกและนำมาใช้อย่างแพร่หลายในวงการสื่อ เนื่องจากเป็นกระบวนการที่อาศัยข้อมูลจากคนหมู่มาก ทำให้ช่วยลดกระบวนการทำงานของสื่อ และเนื่องจากผู้คนในยุคปัจจุบันมักจะพูดคุยและแลกเปลี่ยนข้อมูลต่าง ๆ บนโลกออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ จึงทำให้กรระบวนการ Crowdsourcing ถูกใช้กันอย่างแพร่หลาย ทั้งในวงการสื่อและการใช้เพื่อการตลาด

หากตัวอย่างการใช้ Crowdsourcing ใกล้ตัวนั่นคือ Wikipedia สารานุกรม ออนไลน์ ที่ประชากร อาสาสมัคร Cyber ทุกคนสามารถเข้ามาร่วมกันสร้างสรรค์และแก้เนื้อหาได้ และตัวอย่างของสื่อมวลชนที่ใช้ Crowdsourcing คือหนังสือพิมพ์ The Guardian ในประเทศอังกฤษ ที่เปิดให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการตรวจสอบการทุจริตของนักการเมืองอังกฤษที่เบิกเงินรัฐไปใช้อย่างเหมาะสม

หรือกรณีนายเอียน ทอมลินสัน เสียชีวิตขณะเดินผ่านการชุมนุมประท้วง G20 ใจกลางเมืองลอนดอน เมื่อวันที่ 1 เมษายน 2552 ที่ชวนให้ประชาชนส่งข้อมูล ภาพถ่าย คลิปภาพ จนพบความจริงว่านายเอียน เสียชีวิตจากการที่ตำรวจใช้กระบองฟาดลงที่ศีรษะ จนทำให้เสียชีวิตในเวลาต่อมา

การเริ่มสร้างกระบวนการสร้าง Crowdsourcing เพื่อตอบโจทย์การมีส่วนร่วมของผู้รับสาร

พนิดาภรณ์ ได้กล่าวถึงการเริ่มต้นการทำสื่อผ่านกระบวนการ Crowdsourcing ไว้ว่า อย่างแรกต้องเริ่มต้นจากการศึกษาและวิเคราะห์องค์กรก่อน ซึ่งพนิดาภรณ์ได้เริ่มวิเคราะห์และสังเคราะห์เพจต้องแฉออกมาได้ว่า เพจต้องแฉเป็นเพจที่จัดทำขึ้นเพื่อเป็นพื้นที่ให้คนในสังคมมีส่วนร่วมกับความไม่ชอบมาพากลในสังคม แต่ยังขาดความเป็นอัตลักษณ์ ภาพจำ และความเป็นระเบียบของเพจ

หลังจากวิเคราะห์และสังเคราะห์เกี่ยวเพจ พนิดาภรณ์ได้นำข้อมูลนั้นมาพูดคุยและทำความเข้าใจกับผู้บริหารและทีมงานของบริษัทฯ จึงได้ข้อสรุปเกี่ยวกับการทำสื่อผ่านกระบวนการ Crowdsourcing ได้ว่าเพจต้องแฉ หรือ Must share จะเปิดพื้นที่ให้ประชาชนเข้ามาแลกเปลี่ยนข้อมูลเกี่ยวกับประเด็นต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องหรือส่อทุจริตคอร์รัปชัน มาเป็นเวลา 1 ปี โดยได้รับความสนใจและสร้างการตื่นรู้ให้ประชาชนเข้ามาร่วมให้ข้อมูลและร่วมแก้ปัญหาทุจริตคอร์รัปชันได้

ซึ่งมีการทำประเด็นทุจริตคอร์รัปชันหลายประเด็น เช่น การจัดซื้อจัดจ้าง ปัญหาสาธารณูปโภค การจำหน่ายสินค้าบนทางเท้าหรือตั้งป้ายโฆษณาที่ผิดกฎหมาย ปัญหาการร้องเรียนต่าง ๆ เป็นต้น ซึ่งจากการนำเสนอโครงงานปริญญานิพนธ์ฯ มีการแผนการดำเนินงานโครงการพัฒนาพื้นที่สำหรับสร้างความร่วมมือในการแก้ปัญหาการทุจริตคอร์รัปชัน (Crowdsourcing for anti-corruption platform) มีรายละเอียดดังนี้

การดำเนินการผ่าน Facebook Fan page โดยจะมีการดำเนินการตลอดปี ซึ่งมีการเปิดประเด็นบนเพจอย่างต่อเนื่อง รวมไปถึงเพิ่มจำนวนผู้ติดตาม และได้รับความไว้วางใจจากสังคม รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการสนับสนุนประเด็นต่าง ๆ ทั้งประเด็นที่เพจนำเสนออยู่แล้วหรือต้องการให้นำเสนอเพิ่มโดยประชาชนทั่วไปและเครือข่าย 120 เครือข่ายชุดข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ต่อมาขยายแพลตฟอร์มสู่ทวิตเตอร์เพื่อสร้างความรับรู้และให้ประชาชนได้มีทางเลือกในการให้ข้อมูล และสนับสนุนการต่อต้านทุจริตคอร์รัปชัน

รวมไปถึงมีผู้ติดตาม แชร์ และให้ข้อมูล Crowdsource ผ่านแพลตฟอร์มทวิตเตอร์ อีกทั้งติดต่อพูดคุยกับองค์กรหรือสื่อต่าง ๆ เพื่อสร้างความร่วมมือ อย่างน้อย 12 แห่ง และเพื่อเป็นการเพิ่มฐานการ Crowdsource และทำงานร่วมกันในระยะยาว เช่น การส่งประเด็น การยืนยันความถูกต้อง อย่างน้อย 5 แห่ง นอกจากนี้ยังมีการศึกษาช่องทางใหม่ ๆ ในการสื่อสารการทำงานในลักษณะความร่วมมือ และออกแบบแพลตฟอร์มร่วมกับภาค สร้างแพลตฟอร์มในการทำงาน Crowdsource ประเด็นการทุจริตคอร์รัปชัน ทดลองใช้และปรับปรุงระบบ ทำให้เกิดการจัดการข้อมูลที่เป็นระบบ ติดตาม ค้นหาได้ง่าย สร้างผลลัพธ์ทางสังคมได้จริง

 

การขยายแพลตฟอร์มและการเลือกประเด็นในการสร้าง Crowdsourcing

เนื่องจากเพจต้องแฉมีการดำเนินงานอยู่บนแฟนเพจ Facebook โดยในช่วงปีแรกทางเพจจะให้ความสำคัญของการขยายกลุ่มเป้าหมาย การรับรู้เรื่องทุจริตต่าง ๆ ให้กว้างขึ้น การขยายช่องทางการรับสาร เพราะเมื่อมีช่องทางการรับสารที่มากขึ้น จะช่วยทำให้ผู้รับสารหรือประชาชนทั่วไปเข้าถึงต้องแฉได้หลายช่องทางมากยิ่งขึ้นด้วย และยังช่วยให้การกระจายเรื่องทุจริตคอร์รัปชันเกิดขึ้นในอีกหลายช่องทาง

ดังนั้นเพจต้องแฉจึงขยายช่องทางการรับสารของกลุ่มเป้าหมายเพิ่มไปที่ทวิตเตอร์ซึ่งเป็นกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นคนรุ่นใหม่ หรือเป็นวัยรุ่น โดยสนใจเรื่องราวการเคลื่อนไหวของสังคมและเว็บ 77 ข่าวเด็ด ซึ่งเป็นเว็บไซต์ข่าวที่เปิดตัวได้ไม่นานนัก แต่มีผู้ให้ความสนใจและติดตามอย่างรวดเร็ว เนื่องจากเป็นเว็บไซต์ข่าวที่ทำข่าวในประเทศไทย ทั้ง 77 จังหวัด เป็นเรื่องใกล้ตัว และประชาชนให้ความสนใจ เพื่อเป็นการขยายกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างจากแฟนเพจบน Facebook และขยายฐานข้อมูลข่าวทุจริตอีกด้วย

แผนภูมิแสดงกลุ่มผู้รับสารในเพจตามอายุและเพศ

แผนภูมิแสดงจำนวนผู้ที่ได้รับชมเพจตามเมือง

 

ด้านการเลือกประเด็นโพสต์ลงบน “เพจต้องแฉ” พนิดาภรณ์ได้กล่าวว่า เมื่อก่อนการกำหนดทิศทางของประเด็นในแต่ละสัปดาห์ ทางเพจยังไม่มีการจัดระเบียบภายในให้เป็นหมวดหมู่ ทำให้บางประเด็นเกิดการลงซ้ำ และประเด็นไม่น่าสนใจมากนัก หลังจากมีการนำเสนอโครงงารปริญญานิพนธ์แล้วจึงได้ข้อสรุปว่า การเลือกประเด็นที่จะโพสต์ลงบนเพจต้องแฉจะต้องมีการปรึกษาหารือกับทีมงานและผู้เกี่ยวข้องก่อนเสมอ เพื่อป้องกันการผิดพลาดของข้อมูล รวมไปถึงมีการเช็กข้อมูลความถูกต้องและความเชื่อถือ  โดยมีการเพิ่มลูกเล่นในการโพสต์คอนเทนต์เพิ่มขึ้น เริ่มจากมีข้อมูลประเด็นที่จะลงบนเพจ จากนั้นต่อยอดประเด็นให้ได้มากที่สุด 2-3 ประเด็น

ซึ่งจะมีการเปิดประเด็นด้วยการตั้งโพสต์ที่เป็น Crowdsource เสมอ เนื่องจากโครงงานปริญญานิพนธ์ หัวข้อ การบริหารจัดการเนื้อหาและการพัฒนาการเล่าเรื่องผ่านกระบวนการ Crowdsourcing บนเพจต้องแฉ จึงจำเป็นต้องนำกระบวนการ Crowdsourcing ให้มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งหลายครั้งการเปิดประเด็นด้วยการระดมข้อมูลจากคนหมู่มาก หรือปัญญามวลชนนั้นไม่ได้ประสบความสำเร็จทุกครั้ง ในบางครั้งไม่มีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เหตุเพราะสังคมไทยเป็นสังคมที่นิยมการแสดงความคิดเห็นแบบทั่วไปและมีเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่กล้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องทุจริตคอร์รัปชันที่ตนเองเจอหรือรับรู้

ภาพการแสดงความคิดเห็นแบบปัญญามวลชน

ตัวอย่างคอนเทนต์ที่มาจากข้อมูล Crowdsource พนิดาภรณ์บอกว่าต้องเริ่มจากการรู้ที่มาของประเด็นก่อน ซึ่งในประเด็นนี้ทางเพจได้รับข้อมูลการร้องเรียนเรื่องการลอกคลองของตำบลท่าราบ จังหวัดราชบุรี โดยผู้ร้องเรียนให้ข้อมูลกับทางเพจว่าลำคลองในตำบลท่าราบ จังหวัดราชบุรีนั้น ไม่เคยมีมีการลอกคลอง และผู้ร้องเรียนยังให้ข้อมูลเพิ่มเติมอีกว่าทางนายกอบต. แจ้งว่าไม่มีงบประมาณส่วนนี้ แต่กลับมีงบประมาณไปทำประตูกั้นน้ำ

หลังจากได้ข้อมูลมาส่วนหนึ่ง จึงมีการดำเนินงาน โดยโพสต์ลงบนหน้าแฟนเพจของต้องแฉ ให้ข้อมูลตามที่ประชาชนร้องเรียนเข้ามา ซึ่งมีการนำภาพของคลองในตำบลท่าราบมาประกอบด้วย รวมไปถึงป้ายโครงการและประตูกั้นน้ำที่นายกอบต. จัดทำขึ้น นอกจากนี้ต้องติดตามผลและดูความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ซึ่งประเด็นการลอกคลอง มีการเปลี่ยนแปลงขึ้น หลังจากโพสต์ข้อมูลร้องเรียนไปเพียง 1 วันเนื่องจากประชาชนที่อาศัยอยู่ในพื้นที่เข้ามาแสดงความคิดเห็น แชร์และแท็กไปที่ เฟซบุ๊กของผู้ว่าราชการจังหวัดราชบุรี จึงเกิดการแก้ไขลอกคลองขึ้น

 

กระบวนการเก็บข้อมูล Crowdsourcing ทำอย่างไร?

การเก็บข้อมูลมีด้วยกันหลายส่วน โดยพนิดาภรณ์จะเก็บจากจุดย่อย ต่าง ๆ ในเพจ ขยายไปถึงภาพรวมในเพจ ซึ่งพนิดาภรณ์ได้อธิบายไว้ดังนี้

ส่วนที่ 1 การเก็บข้อมูลข้อความที่เป็น Crowdsource เนื่องจากเพจต้องแฉเป็นพื้นที่ในการแสดงความคิดเห็นและเปิดโปงขบวนการทุจริตคอร์รัปชันในประเทศไทย จึงมีเรื่องร้องเรียนและข้อความที่เป็น Crowdsource เข้ามาในเพจในทุก ๆ วัน ซึ่งบางวันไม่พบข้อความที่เป็น Crowdsource แต่เป็นข้อความการแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ หรือข้อความให้กำลังใจ ซึ่งการเก็บข้อมูลนั้นจะมีการเช็กทุกวัน และเก็บข้อมูลเนื้อหาข้ออความที่ลูกเพจส่งมาว่าเป็นเรื่องอะไร ใครเป็นผู้ส่ง และวันที่ส่ง จากนั้นจะบันทึกไว้ที่ฐานข้อมูลขององค์กร เพื่อง่ายต่อการสรุป และจัดเก็บภายหลัง

ภาพการเก็บข้อความ Crowdsource

ส่วนที่ 2 การเก็บการแสดงความคิดเห็นที่เป็น Crowdsource ซึ่งในแต่ละโพสต์จะมีการแสดงความคิดเห็นจากลูกเพจอยู่เสมอ โดยส่วนใหญ่ความคิดเห็นที่พบเห็นบ่อย ๆ จะเป็นความคิดเห็นประเภทความคิดเห็นส่วนตัว เนื่องจากธรรมชาติของคนในสังคมไทย มักอยากจะแสดงความคิดเห็นส่วนตัวเสมอ โดยมีอัตราการแสดงความคิดเห็นแบบ Crowdsource อยู่ที่ ร้อยละ 39 จากการโพสต์ทั้งหมดในรอบปี
และเรื่องที่จะได้รับการ Crowdsource มากที่สุด เป็นเรื่องของการจัดซื้อจัดจ้าง

 

นวัตกรรมเชิงเนื้อหา Crowdsource การสร้างปฏิสัมพันธ์กับแฟนเพจ

ในการทำนวัตกรรมเชิงเนื้อหา (Content Innovation) โดยการนำข้อมูล Crowdsource มาจัดเก็บและต่อยอด ถือเป็นการพัฒนาการเล่าเรื่องผ่านกระบวนการ Crowdsourcing บนเพจต้องแฉ เนื่องจากได้มีการใช้กระบวนการดังกล่าวบนเพจต้องแฉโดยตรง สามารถวัดผลได้อย่างชัดเจน ซึ่งก่อนหน้านี้บนเพจต้องแฉยังไม่มีเนื้อหาที่สื่อไปในทางการใช้กระบวนการ Crowdsource เท่าที่ควร ปกติแล้วเนื้อหาส่วนใหญ่ของเพจต้องแฉ จะเน้นการเขียนบอกข้อเท็จจริง การนำลิ้งค์ข่าว หรือแชร์ข่าวจากสื่ออื่น ๆ มายังเพจ

ซึ่งจากที่พนิดาภรณ์ได้ทำศึกษาและวิเคราะห์มาเบื้องต้น การนำเสนอเป็นเชิงคำถามเพื่อให้ได้ข้อมูล Crowdsource นั้น ทำให้แฟนเพจมีปฏิสัมพันธ์บนเพจมากยิ่งขึ้น ทำให้ประเด็นน่าสนใจ น่าติดตาม มีการพูดคุย แลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน อีกทั้งยังมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบการนำเสนอจากการโพสต์ภาพปกติ เป็นภาพที่ประกอบด้วยกราฟิก และแคปชั่น ทำให้เกิดความแตกต่าง รวมไปถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์กับแฟนเพจทุกคนอย่างสม่ำเสมอ มีการติดตามผลประเด็นทุจริตคอร์รัปชันที่โพสต์ไปก่อนหน้า เพื่อนำข้อมูล Crowdsource ที่ได้มาสรุปผล และต่อยอดให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางสังคม อีกทั้งยังมีการนำเสนอประเด็นแตกต่างกันระหว่างแพลตฟอร์มหลักคือเฟซบุ๊กและแพลตฟอร์มใหม่คือทวิตเตอร์ ซึ่งช่วยสร้างช่องทางการมีส่วนร่วมระหว่างผู้ติดตามกับแฟนเพจต้องแฉ

อีกอย่างพนิดาภรณ์ได้เล็งเห็นว่าการนำแนวคิด Crowdsourcing มาปรับใช้ในกระบวนการข่าวสืบสวนสอบสวนนั้นจะช่วยให้นักข่าวหรือคนที่สนใจอยากรู้ข้อมูลนั้น ๆ สามารถรับรู้ข้อมูลจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย เนื่องจากกระบวนการ Crowdsourcing เป็นกระบวนการที่เปิดกว้างให้ผู้ที่มีความรู้ ความสามารถในด้านนั้น ๆ เข้ามาร่วมเปิดเผยหรือแลกเปลี่ยนข้อมูลได้ โดยศึกษาจากการทำคอนเทนต์ที่เกี่ยวกับทุจริตคอร์รัปชัน เนื่องจากเป็นเนื้อหาที่ประชาชนสามารถเข้าถึงได้ง่าย หลายคนสนใจ และมีข้อมูล ซึ่งหลังจากการศึกษาพบว่าการนำกระบวนการ Crowdsourcing มาปรับใช้ในงานข่าวนั้นนอกจากจะได้ข้อมูลที่หลากหลายแล้ว ยังได้ข้อมูลที่แน่นอน เป็นข้อเท็จจริง และสามารถสร้างผลกระทบต่อสังคมในวงกว้างได้

ดังนั้นการนำเสนอเนื้อหาเกี่ยวกับทุจริตคอร์รัปชันโดยใช้กระบวนการ Crowdsource จึงเป็นการนำเสนอข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องทุจริตคอร์รัปชัน แต่เปิดโอกาสให้ประชาชนหรือคนที่สนใจเข้ามามีส่วนร่วมในการขุดคุ้ย หรือช่วยหาข้อมูลในประเด็นต่าง ๆ ถือเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมให้กับผู้รับสารทำให้มีการปฏิสัมพันธ์และการแลกเปลี่ยนข้อมูล โดยเหมาะกับการทำงานสื่อในยุคปัจจุบัน คือการให้ประชาชนหรือผู้ที่มีข้อมูลเรื่องนั้นจริง ๆ ช่วยตรวจสอบและหาข้อมูลมาให้ เพื่อให้เข้ากับยุคสมัย และตอบโจทย์การความต้องการในการมีส่วนร่วมของผู้รับสารด้วย